全国服务热线就在世界其它国家还在争论人工智能(AI)对就业的影响时，菲律宾人已经切实感受到了这项新兴技术的冲击。
为了削减成本，世界上许多巨头公司把他们的呼叫中心业务外包给了菲律宾，造就了这个东南亚国家的“世界呼叫中心之都”地位。如今，同样无情的降本增效动力正促使外包巨头把菲律宾人的部分工作转移给机器人。今年，菲律宾庞大的外包行业营收预计将超过380亿美元，所有主要参与者都在争相推出AI工具，以保持竞争力，捍卫自己的商业模式。
过去八、九个月，大多数外包公司都推出了某种形式的AI“副手”。它们其实是算法，主要与人类操作员一起工作，完成一些任务，比如总结客户之前与公司的所有联系，无论是通过电话还是电子邮件进行的联系，目的是避免客服代表进行长时间的重复性解释，至少在理论上是这样。这一过程需要将先进的语音识别技术、内容处理、大量数据筛选、情绪分析以及情景响应依次衔接在一起，并且都是实时的。就在几年前，这些还只停留在科幻小说中。
对一些人来说，这些AI工具的快速部署为他们敲响了警钟。47岁的克里斯托弗·鲍蒂斯塔(Christopher Bautista)已经在呼叫中心行业工作了近20年。在他的上一份技术支持工作中，他已经目睹AI承担了更多的职责。AI会对客户打来的电话和询问的问题进行把关，然后才转到人类客服代表那里。据他透露，去年11月，由于客户取消合同，他和其他大约70人突然被临时停职，没有工作，没有工资，但仍在员工名册上上。六个月后，在等待重新分配工作期间，他辞去了这份工作，转干销售。“AI将接管我们的工作，”鲍蒂斯塔说。“它更便宜、更高效。”
不过，像鲍蒂斯塔这样的故事仍然相对孤立。菲律宾呼叫中心行业的员工人数仍在上升，但这种情况可能不会持续太久。在菲律宾拥有大量业务的外包咨询公司Avasant预计，未来5年，菲律宾可能会有多达30万个业务流程外包(BPO)工作岗位被AI取代。
“对菲律宾呼叫中心行业来说，不要只悲观绝望，这既是一次千载难逢的风险，也是一次机遇。”Avasant管理合伙人阿克沙伊·卡纳(Akshay Khanna)表示。该公司的分析预计，AI还可以在训练算法或管理数据等新领域上创造多达10万个就业岗位。
至于BPO行业对菲律宾的重要性，再怎么强调都不为过。它是该国私营部门就业岗位的最大来源，也是对GDP贡献最大的行业。从社会层面来说，这些呼叫中心为没有受过大学教育的菲律宾人带来了可观的收入，而且不需要他们到国外工作。菲律宾政府一直寄希望于该行业帮助其提升价值链，推动其1亿多公民进入中产阶级，并拉开创造其他白领工作岗位的序幕。但是，AI在这一切发生之前就出现了。
这些年来，虽然呼叫中心行业一直被唱衰，但是那些寻求取代它的现实技术解决方案表现不佳。例如，网站上出现的那些令人讨厌的文本机器人，它们只是重复你已经读过的常见问题解答页面。还有语音菜单系统，稍微变变你所要查询的问题，它就无法应对。
但是，形势正在迅速发生变化。今年2月，支付公司Klarna Bank AB宣布，其AI机器人正在处理所有客服互动过程的三分之二业务，相当于700名全职客服人员的工作量，这引发了多家主要呼叫中心运营商的股价暴跌。今年5月，OpenAI展示了一款能够叹气、轻笑的聊天机器人ChatGPT-4o，它熟练地解决了一位客户关于新iPhone无法开机的电话支持问题。
菲律宾擅长客户服务代表、技术支持等后台工作，这些岗位受到的威胁是显而易见的。伦敦智库公共政策研究所的宏观经济学和AI主管卡斯滕·荣格(Carsten Jung)等专家表示，政策制定者现在需要做好准备，以避免破坏性的转型。“社会保障和税收制度需要发展，以确保AI的好处得到广泛分享。”荣格表示。
然而，菲律宾并没有选择这股趋势，而是决定积极拥抱技术革命。作为仅次于印度的全球第二大外包中心，菲律宾已经成为许多新AI工具的测试场所。菲律宾政府已经设立了一个AI研究中心，并启动了多项培训计划，其中一些由政府支持，另一些则由行业资助，旨在提升呼叫中心行业170万名员工的能力。
“如果你不提升技能，AI显然就会取代你，”菲律宾国家经济和发展管理局局长阿尔塞尼奥·巴利萨坎(Arsenio Balisacan)表示，“这对我们来说是一个挑战。”
[24]7.ai是一家AI客服软件和服务公司，它在马尼拉博尼法西奥国际城科技中心有一个繁忙的联络中心。在这里，新旧技术之间目前略显不和谐的共存状态得到了淋漓尽致的体现。在其中的一层楼里，传统的客服代表穿着印有客户品牌的Polo衫，负责劝说客户不要取消他们的移动套餐。整个楼层时不时回荡着欢呼声，这是客服代表为自己和同事达成每日目标而喝彩。
而在另一层楼，ChatGPT正在培训客服代表。在新员工的培训过程中，这个聊天机器人扮演电话那一头的客户，帮助他们学习如何应对即将取消服务，而且紧张或情绪激动的客户。ChatGPT能够扮演多种不同的角色，无论是Z世代的女性、婴儿潮一代的男性、愤怒的来电者、还是强硬的讲价者。
[24]7.ai联合创始人兼CEO PV·卡纳安(PV Kannan)表示，AI培训将新员工熟悉实际通话任务所需的时间从之前的90天缩短到大约一个月。他确信，一些客户代表总是需要存在的，因为世界太混乱了，机器人无法自己处理，无论是在恶劣天气、疫情等极端情况下，旅客疯狂地打电话取消航班，还是客户推出了新功能、新定价模式或新捆绑服务。
但是，卡纳安指出，未来，人类将更多地充当“中间件”(middleware)的角色。他确信，这种重新定义的角色意味着，工作机会将变少。
“未知因素是，AI将以何种速度颠覆这个行业，两年？”卡纳安说。他的公司在全球拥有1.2万名员工，其中5000人在菲律宾，“有一半公司都在否认，假装不会有任何影响。”
其他行业主要公司也在大规模部署AI。Concentrix是一家纳斯达克上市公司，在其位于马尼拉的23层主办公楼内，AI助手正与成千上万的客服代表一同工作。它会监听对话，为其他客服代表总结聊天内容，分析负面情绪，并随时准备向管理人员通报任何不合规的员工言论， 或者客户要求与法律部门沟通的请求。
Concentrix CEO里斯·考德威尔(Chris Caldwell)表示，这仅仅是个开始，该公司在菲律宾的51个站点雇佣了10万名员工。“技术不等人，”他说，“我不确定有多少国家能像科技公司那样快速行动。”
与业内许多高管一样，考德威尔不愿谈论失业问题。他说，AI将创造不同的岗位，比如数据注释或校正，现有人才库中的许多人将非常适合这些角色。
实际上，当地行业协会依旧预测，未来几年，呼叫中心行业的员工人数和收入都将全面增长。菲律宾IT和业务流程协会总裁兼CEO杰克·马德里(Jack Madrid)表示，他已经与至少80家公司会面，这些公司有意在菲律宾设立或扩大BPO业务，主要原因是美国运营成本的上升。
“我们正处于一个有趣的转折点上。工作引发的不确定性和恐惧已被一种认识所取代，那就是整合生成式AI的成本仍然很高，我们需要抓住一到两年的窗口期，让我们的员工掌握新技能。”马德里称。
尽管呼叫中心行业有其不好的一面，比如经常上夜班(纽约和马尼拉之间有12个小时的时差)导致的错乱，以及经常受到顾客的辱骂，但是仍然有大批人希望进入这一行业。
脸书群里仍然到处都是关于如何在这个行业找到工作的讨论。在马尼拉巨大的BPO科技园区，年仅18岁的求职者要经过一系列测试和面试，几个小时后就能拿到工作机会，月薪至少13,300比索(约合1686元人民币)，还有津贴。做得好的话，工资还能增长。根据菲律宾统计局的最新年度调查，2022年，呼叫中心销售人员的平均月薪为20,869比索，与私营领域的护士相当。
然而，变化和焦虑是显而易见的。32岁的吉汉·伊莱贾·帕洛马(Jihan Elijah Paloma)和她的兄弟、丈夫以及三岁的女儿住在距离马尼拉市中心西南两小时车程的特里亚斯将军城。
这一大家子中的所有成年人都在呼叫中心行业工作。这个例子表明，BPO热潮不仅为首都马尼拉带来就业和繁荣，也为郊区和遥远的岛屿创造了机会。这个家庭曾经因为缺钱而食不果腹，现在餐桌上已经摆满了食物。帕洛玛在第一资本金融公司(Capital One Financial Corp.)的信用卡热线部门工作，她正在攒钱买自己的房子，还雇上了保姆，这样她白天就可以睡觉。“这个行业改变了我的生活，”她说，“如果AI夺走了我的工作，我不知道我该怎么办。”
她比许多人更清楚形势的变化有多快。在这个行业工作了17年之后，她的丈夫今年早些时候在AI创业公司Sanas找到了一份质量保证方面的新工作。这家公司模糊了技术和人类之间的界限，它的软件帮助协调口音，消除背景噪音，例如公鸡啼叫、救护车警笛声、办公室闲聊声，帮助对话顺利进行。
这听起来感觉像是在帮助人类操作人员，而不是取代他们，但是像这样的工具对菲律宾来说却蕴含着风险。自1990年代以来，菲律宾在呼叫中心市场建立市场领先地位，不仅是因为他们的成本比美国更低，还因为拥有大量文化上与西方接轨的高质量英语使用者。如果像口音这样的因素不再是竞争优势，那么外国公司为何不转向价格更低的地方，比如埃及或加纳，这些地方的BPO行业也已开始发展。
“上一代的工具不会学习，但这些机器人总是在监听、学习、理解语境、口音和客户需求，”37岁的克里斯汀·卡巴列罗(Christine Caballero)说道，她负责Sanas菲律宾业务，“客户很可能很快无法辨别他们是在与一个AI机器人交谈。”
对于那些寄希望于工作仍需要人工的人来说，一个好消息是，有很多迹象表明，尽管AI取得了上述所有进步，但它的技术解决方案仍然无法确保万无一失。许多公司高调部署了AI，但后来却因为技术故障或仍然需要大量人力帮助而退缩。
以加拿大航空为例。2022年11月，该公司的聊天机器人向乘客杰克·莫法特(Jake Moffatt)保证，他可以为祖母的葬礼预订全价机票，然后申请丧亲优惠，但加拿大航空实际上并没有这样的回溯折扣。当莫法特在法庭上对该航空公司提出质疑时，该公司的律师辩称，该公司不承担责任，因为聊天机器人“要为自己的行为负责”。这种解释无法说服法官，后者在今年命令加拿大航空支付赔偿金。目前还不清楚该机器人背后的驱动技术。加拿大航空发言人表示，该技术不是AI，但拒绝回答有关该事件的任何其他问题。
还有亚马逊。该电商巨头曾经因为在其免收银员的Just Walk Out杂货店中使用AI系统引发轰动。这些商店被发现严重依赖普通的人力劳动，需要印度工人给数据贴上标签，以便进行物体识别，随时准备审查有问题的交易。今年4月，亚马逊宣布将从其美国门店撤出该系统。亚马逊发言人提到了一篇博客中的先前评论，即大多数AI系统需要持续改进。
法国电话营销公司Teleperformance SE旗下数字服务部门TP Infinity的CEO西达思·慕克吉(Sidharth Mukherjee)表示，他的客户经常以加拿大航空事件为例，说明他们对更广泛部署AI感到紧张的原因。“客户对提高效率感到兴奋，但对风险感到焦虑。”他表示。
尽管如此，许多公司仍在继续推进AI的部署。埃森哲智能运营事业部全球总裁尤素夫·塔约布(Yusuf Tayob)表示，传统的联络中心被AI颠覆的时机已经成熟。该公司在菲律宾拥有超过8.5万名员工。他举了一个中东客户运营呼叫中心的例子。在那里，AI已经从人类手中接管了20%的呼叫量。
“我们可以在一年内将这个比例增加两倍。”塔约布表示。他补充说，挑战与技术无关，更多的是与数据和人类行为有关。他估计，各行各业约40%的工作时间将受到AI模型和机器人的影响，客户正争先恐后地抢占先机。从新技术销售方面衡量，埃森哲的生成式AI产品套件创造了10亿美元销售额的最快纪录，今年迄今为止已经达到了20亿美元。“这是我们见过的技术采用速度最快的案例之一。”塔约布表示。
问题是，尽管所有人都在谈论培训，但菲律宾是否已经准备好了？菲律宾政府尚未公布最终计划支出的数字，反对派参议员里萨·洪蒂韦罗斯(Risa Hontiveros)等政界人士担心，政府的行动太慢了。“政府应该更加关注AI，并制定一系列方案，包括最坏的情况，”洪蒂韦罗斯表示，“不幸的是，菲律宾没有采取足够的措施来保护我们的员工免受AI浪潮的冲击。”
乔尼尔·戈迪诺(Joniel Godino)今年32岁，他坐在马尼拉的一家咖啡店里说，这也是他所担心的问题。2021年，在BPO行业工作了12年后，他失去了澳大利亚电信公司的工作。在接下来的几年里，他看到澳大利亚电信开始进行一系列AI试验，试图提高客服代表的效率。今年2月，该公司公开宣布了试验结果：AI工具使客户的后续请求减少了20%。现在，它将把这项技术推广到所有的呼叫中心。就在公布试验结果的几个月后，澳大利亚电信宣布将在其所有业务部门裁员2800人。
澳大利亚电信表示，裁员和AI没有关联。澳大利亚电信发言人在一份声明中表示：“虽然AI绝对有助于我们提高效率，为客户提供更好的服务，但我们尚未宣布任何与AI相关的裁员。”
不过，戈迪诺已经彻底离开了呼叫中心行业。他确信，无论雇主是谁，他的同胞在客户服务和其他后台岗位上的工作时间都已经进入倒计时。他并不是一个技术恐惧者，现在是一名担任虚拟助理的自由职业者。他正在使用AI来帮助他为客户撰写营销材料，其中包括一位英国短期租赁公司的高管。“有一次，这位CEO发现我写的内容太美国化了。现在，我会提示ChatGPT让它更具英国化。”
但是，他仍然担心未来。“提高效率是企业的本质，”戈迪诺说，“许多人还在掩耳盗铃。”
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