全国服务热线“大家的事大家办，大家的事大家管。现在路畅了，灯亮了，再也没有车辆乱停乱放了，社区这事儿办得漂亮。”陕西省渭南市富平县城关街道和源小区居民马步芳高兴地说。
近年来，陕西省渭南市富平县城关街道书店社区深入践行新时代“枫桥经验”，坚持党建引领，着力打造“谦让和”调解平台，探索推行以五支队伍为支撑、五个纠纷化解流程为指引的“双五合和”工作法，通过开门说事、评理调事、便民答事，激发了社区治理的内生动力，绘就了社区共建的“同心圆”，解开了社区居民的“心头结”。
前不久，书店社区组织的一场居民议事会上，和源小区居民纷纷说问题、提建议，寻找解决办法。
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始建于20世纪80年代的和源小区是个典型的老旧小区，基础设施陈旧、卫生环境差，外来车辆乱停乱放、夜间照明不足等问题给居民生活带来了诸多不便。为了改善这一状况，书店社区积极行动，召开居民议事会，共同协商解决方案，最终达成一致。社区施划停车区域、居民集资安装大门、“春天服饰”门店老板免费安装路灯，小区面貌得到大幅改善，赢得了居民的点赞。
“书店社区横跨两个城乡接合部，人口密度大、流动人口多、居民需求多元，加之社区力量薄弱、工作纷繁复杂，总是处于‘被牵着鼻子走’的尴尬境地。”书店社区党总支书记张英说。
难题怎么解？“唤起居民的‘主人翁’意识，引导居民参与共建共治。”张英说，2023年，书店社区在相关部门的支持与指导下，积极学习借鉴新时代“枫桥经验”，搭建起了“谦让和”调解平台，集结辖区老干部、老党员、居民代表等力量，组建义务巡逻队、巾帼红旗队、夕阳红调解队、法律政策宣传队、多元解忧服务队“五支队伍”，并通过走访排查常态化、热情接待亲情化、快速识别精准化、多元联调专业化、跟踪回访系统化“五化流程”，多形式、多渠道协商议事、开门说事，调动居民参与社区事务的积极性和主动性。
去年5月，南韩村菜市场高密巷下水道堵塞，影响门店经营和群众出行。接到反映后，书店社区立即召集多元解忧服务队队员，联系南韩村负责人、涉及门店和住户，现场召开协调会。经多方协商，最终达成一致意见，涉及的门店和住户均摊费用，对下水道进行了疏通。
“多亏社区协调得力，解决了我们的烦心事。下水道通了，我们的心情也舒畅了。”居民王晓宁满心欢喜地说。
“社区就是我们的大家庭，能够为这个大家庭贡献自己的微薄力量，很有成就感！”书店社区多元解忧服务队队员刘玉劳说，“以前是‘社区干、居民看’，现在是‘大家的事大家办，大家的事大家管’，居民参与感、获得感越来越强了。”
如今，在书店社区，巷道硬化、电动车充电、噪音扰民、犬只扰民等居民诉求，都成为居民一起讨论解决的事情。通过议事，社区居民“融进来了”、社会力量“活起来了”，激活了社区治理的“一池春水”。
“张书记，张某又反悔了，还是不愿意拆门楼。”2023年6月的一天早上，一上班，书店社区夕阳红调解队队员吴彩文心急如焚地对张英说。
多年前，辖区居民张某与陈某因房屋地界不清，张某在夹道盖了门楼、堆放杂物，雨天积水导致陈某房屋墙根泡水、墙面脱落，双方几经协商，无法达成一致，心里都堵了个疙瘩。
书店社区在走访排查时，了解这一情况后，安排夕阳红调解队及法律政策宣传队前去调解，队员以和谐邻里关系为出发点，多次组织双方进行调解，从情理、法理两个不同角度给双方做思想工作，张某答应拆除门楼。
次日，当队员满怀热情地上门回访时，张某却又临时变了卦，劝说无果后，社区决定邀请驻区单位、职能部门参与进来，合力推进矛盾化解。
第三天，一场联动工作调解会如期召开。会议全程录音录像，双方当事人各自讲诉求，派出所、土地执法大队工作人员介绍房主查证、购房手续、夹道面积等情况，调解队成员进行补充说明，律师进行现场调解、提出意见建议。
在充分交流讨论后，向双方提出了依据档案信息、兼顾法理情、协定双方共有的化解方案。双方当事人现场答应接受调解，并在调解协议上签了字。张某随后也拆除了门楼、清理了杂物。
“这起邻里矛盾的调解，得益于多方联动的工作机制。”张英介绍，对于一些多次调解仍然无果的问题，社区便启动联动工作机制，邀请驻区单位、职能部门、法官、律师等多方力量参与进来，形成合力，全力把矛盾化解在萌芽状态，解决在社区内部，构建起共建共治共享的社区治理新格局。
“大多数人打官司其实是为了争一口气，双方当事人不仅花费了大量精力财力，还影响了正常工作和生活。如果一开始就有人上前说一句‘公道话’，或者是基层组织发挥一些作用，很多问题都会迎刃而解。”2021年从县人大常委会副主任岗位上退下来的老干部刘国正说，他曾负责法院、检察院的监督工作，经历过很多本可协调解决、却最终对簿公堂的案件，如今他是夕阳红调解队的一员。退休后，刘国正持续在社区一线发光发热，深度参与“谦让和”调解室的规划建设、制度建立等工作。
“多方力量参与联动调解，让社区矛盾调处的底气更足，力量更强。”书店社区党总支副书记翟肇成说，在矛盾调处中，如果志愿者只凭一腔热情或者威信，有时难免会让矛盾当事人口服心不服。有了职能部门、专业队伍的加入，就有了法律、制度的保障，居民的烦心事不仅有人管，调解队员们也有了更足的底气。
每周五，是书店社区党员、志愿者等“五支队伍”队员和独居老人、家庭困难人员、留守儿童之间约定开展“敲门行动”的日子。在“敲门行动”过程中，队员们发挥“探测头”“宣传队”“守护者”的作用，与群众面对面交流，了解群众所想所需，切实为居民办实事、解难事。
在国策巷计划局家属院开展“敲门行动”时，队员李小俊了解到居民林小琴患有重病，平时以推着推车走街串巷卖货为生，收入微薄且不稳定。社区核实后，与相关部门沟通，于今年3月帮林小琴申请到了最低生活保障金。
林小琴对社区非常感激。她说：“社区工作人员一次次上门看望我、关心我，逢年过节给我送米面油、衣物等各类生活用品，还反复叮嘱我要好好吃饭、积极治疗，让我感到很温暖。”
以群众需求为导向，坚持群众需要什么就提供什么服务、居民什么时候需要就什么时候服务，同时细化服务项目，优化服务方式，带给居民满满的幸福感。社区在落实65岁以上老年人免费体检政策时，考虑到老年人行动不便、空腹参检等实际，联合富平县志成关中品道餐饮公司为参加体检的老人免费提供爱心早餐；针对老年人视力问题，联合富平县泽明眼科医院组织医务人员进社区开展眼科“义诊”活动。同时，还联合奕星围棋、网红桥萨克斯乐队走进富平县特殊教育学校献爱心、送演出……3年来，开展各类活动100余次。2023年，共收集各类民情需求155件、解决132件。
社区虽小，却连着千家万户。书店社区探索的“双五合和”工作法，坚持党建领航聚民心、走访入户知民心、解难帮困暖民心、和谐稳定安民心、真抓实干得民心“五心”服务，让社区工作实现了“从群众中来，到群众中去”的良性循环，“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”成为常态，让“理有地方说、事有地方办、困难有人帮、问题有人管”，辖区居民的获得感、幸福感、安全感也越来越强。张英坚信，在“法理情、谦让和”理念孕育下，居民参与社区事务的热情会越来越高，源头治理的成效也会越来越好。（富平县委宣传部供稿 马明阳）
近年来，陕西省渭南市富平县城关街道书店社区深入践行新时代“枫桥经验”，坚持党建引领，着力打造“谦让和”调解平台，解开了社区居民的“心头结”。
